ReKrute Formation

Gérer les agressions verbales des clients
PSM-9

- Parcours sur mesure - Vente & orientation client


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  • Présentation

    Se faire agresser verbalement par un client mécontent n'est jamais une situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est aussi un client qui veut rester fidèle à l'entreprise, et qui lui apporte de l'information sur certains dysfonctionnements.

    Prendre en compte un tel client, c'est s'assurer de sa fidélité, et c'est aussi l'occasion d'augmenter la qualité de votre prestation de service. Cela implique d'être capable de maîtriser les émotions générées par l'agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement possible aux attentes du client.

  • Objectifs pédagogiques

    Augmenter la satisfaction des clients, en cherchant à mieux comprendre leurs attentes. Réduire le stress lié à l'agression verbale. Développer votre confiance en vous. Augmenter la qualité du service rendu.

  • Pour qui ?

    Vendeurs, toute personne en contact avec les clients.

 

Durée de la formation
04:10 Heures

Délivrance d’un certificat ?
Non
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  • Contenu

    Les thématiques suivantes seront abordées lors de cette formation :

    Titre Durée
    Des relations saines (Videocast Faculty) 3 Minutes
    Gérer l'insatisfaction des clients 45 Minutes
    u'est-ce que l'Intelligence Emotionnelle ? 30 Minutes
    Comment gérer ses émotions ? 30 Minutes
    Développer son empathie 45 Minutes
    Pratiquer l'écoute active 45 Minutes
    Utiliser la reformulation 45 Minutes
  • Partenaire

    Fondé en 2000, CrossKnowledge est le leader européen de l'e-learning, spécialisé dans le développement des compétences en management et leadership par les nouvelles technologies.
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    Gage de qualité, les formations proposées sont utilisés dans les MBA les plus prestigieux et les plus grandes entreprises du classement Fortune 500.

  • Auteurs

    Tal Ben-Shahar

    Psychologie positive - Harvard
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    Jacques Horovitz

    Stratégie de service
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    Brigitte Roujol

    Communication / Coaching
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    Marie-Josée Couchaère

    Management / Communication / Développement personnel
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    Daniel Kluger

    Krauthammer International
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