ReKrute Formation

Gérer les conflits client
PSM-11

- Parcours sur mesure - Vente & orientation client


J'achète
  • Présentation

    Avoir un client mécontent n'est jamais une situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est aussi un client qui veut rester fidèle à l'entreprise, et qui lui apporte de l'information sur certains dysfonctionnements.

    Prendre en compte un tel client, c'est s'assurer de sa fidélité, et c'est aussi l'occasion d'augmenter la qualité de votre prestation de service. Cela implique d'être capable de maîtriser les émotions générées par l'agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement possible aux attentes du client.

  • Objectifs pédagogiques

    Réagir positivement sans fuir le conflit. Reconnaître et gérer de manière adaptée les différentes situations conflictuelles. Travailler sur votre comportement. Prendre du recul, en décryptant les enjeux de pouvoir liés aux conflits.

  • Pour qui ?

    Tout manager, responsable d'équipe, chef de projet, ou personne souhaitant prévenir ou résoudre les conflits.

 

Durée de la formation
03:10 Heures

Délivrance d’un certificat ?
Non
J'achète
  • Contenu

    Les thématiques suivantes seront abordées lors de cette formation :

    Titre Durée
    Explorer le problème caché du client (Videocast Faculty) 4 Minutes
    Comprendre le processus conflictuel 45 Minutes
    Réguler les tensions grâce à la méthode DESC 30 Minutes
    Prendre conscience de son rôle dans le conflit 45 Minutes
    Préserver un bon relationnel en négociation 30 Minutes
    Comprendre la méthode des gains mutuels 30 Minutes
  • Partenaire

    Fondé en 2000, CrossKnowledge est le leader européen de l'e-learning, spécialisé dans le développement des compétences en management et leadership par les nouvelles technologies.
    CrossKnowledge développe le catalogue le plus complet du marché avec plus de 17 000 contenus pédagogiques disponibles en 15 langues. Sa « Faculty » est composée des meilleurs professeurs, auteurs et professionnels. CrossKnowledge est présent dans 25 pays, en propre ou via son réseau de partenaires.
    Gage de qualité, les formations proposées sont utilisés dans les MBA les plus prestigieux et les plus grandes entreprises du classement Fortune 500.

  • Auteurs

    Jean-Claude Larréché

    Expert de la croissance durable - INSEAD
    Découvrir cet expert

    Lionel Bellenger

    Maître de conférences à Paris III-Sorbonne
    Découvrir cet expert

    Marie-Emmanuelle Romée-Braillet

    Communication / Coaching
    Découvrir cet expert

    Michel Ghazal

    Fondateur du Centre Européen de la Négociation
    Découvrir cet expert